Het is beter te luisteren dan te winnen


Valt het u ook op hoe slecht mensen luisteren? Laatst wilden we een andere auto kopen. Tijdens het gesprek merkte we dat de verkoper eigenlijk helemaal geen echte interesse had voor onze ideeën. Hij vertelde vooral hoe geweldig de auto was waarin we geïnteresseerd waren. U zou kunnen zeggen dat zijn verkooptechnieken niet zo goed waren. Toch is er meer aan de hand. Echte communicatie hangt namelijk niet alleen van technieken af, hoewel ze kunnen helpen.

Vier keer per jaar verzorg ik de training Persoonlijke Effectiviteit en Communicatie. Dat is een groepstraining waarin mensen vanuit hun werk of privéleven onder andere leren om effectiever met anderen te communiceren. Een interessante training, al zeg ik het zelf, waarin ik veel mensen mag zien veranderen.

Ik gebruik in deze training vaak het beeld dat ieder op een eiland zitten. Op elk eiland speelt zich een film af. Dat is de film die vertelt over hoe u iets beleeft, voelt en over iets denkt.

Instinctief doen we het verkeerde

Instinctief verdedigen we ons als iemand zaken anders voorstelt dan wijzelf beleven. Denk er maar eens aan wat uw eerste reactie is als u door een agent op straat wordt tegengehouden die zegt u te snel hebt gereden. Misschien is het niet gelijk: ‘Ach man, gaat toch boeven vangen’, maar meestal sputtert u flink tegen. De toon en manier waarmee hij u aanspreekt is gebaseerd wat hij op zijn eiland heeft zien gebeuren, en uw film of beleving is toch echt anders!

Het is voor ons mensen ontzettend moeilijk om onrecht te verdragen. Als uw baas, collega of partner iets tegen u zegt wat volgens u niet klopt, is het moeilijk om de ander het verhaal te gunnen dat zich in zijn of haar hoofd afspeelt. Uw instinctieve neiging is om de feiten te corrigeren. Maar voor u het weet bent u in een strijd van argumenten belandt, met als inzet: ‘Wie heeft er gelijk’. En... hoe emotioneel dichter een persoon bij u staat, des te sterker uw neiging de ander te laten weten wat er niet klopt. U wilt dan in feite winnen.

Hoe doorbreekt u het patroon?

Allereerst zijn er twee dingen die u zich moet realiseren:

  • Als u nieuwgierig bent naar de beleving van de ander, leert u dat de ander niet voor niets zo (krom) denkt. Er zit dus een logica in wat die ander zegt, voelt en beleeft.
  • U leert misschien ook iets over uzelf wat u nog niet eerder wist. U hoort misschien dat uw collega zo aanvallend reageert, omdat u zelf vaak kritisch op hem bent. Misschien bent u wel een grotere knorrepot dan uzelf wilt toegeven. Anderen hebben vaak een ander (en soms beter) beeld van onszelf, dan wij van onszelf hebben.

Wat u dus maar beter kunt doen is:

  • in uw fantasie (letterlijk) de beweging maken naar het eiland van de ander;
  • verdragen dat de ander een andere beleving (film) heeft dat u;
  • nieuwsgierig zijn naar hoe het komt dat die ander die beleving heeft;
  • bereid zijn om ander eerst te echt te horen/ontmoeten;
  • Ontdekken wat de behoeften en pijnpunten bij de ander zijn, wat zijn gedrag veroorzaakt;
  • nodig de ander uit om aan uw kant uw ‘waarheid’/film te komen bekijken. Neem de ander dan mee in uw logica.

De essentie van deze manier van communiceren is het ontmoeten van elkaar. Door werkelijk te luisteren naar wat de ander zegt, leert u ook iets over uzelf. Het is dan de kunst om de ander eerst te horen, voor u daarna gehoord kunt worden. Door mensen serieus te nemen, krijgen ze de instinctieve neiging om ook nieuwsgierig naar u te zijn.

En nu de praktijk

En hou me te goede, soms zijn mensen echt een beetje raar. Hoewel deze principes vaak werken, zijn er mensen die niet bereid zijn te veranderen. 

Tijdens de training is daarom een belangrijk werkzaam ingrediënt dat ik geregeld de gesprekken onderbreek met de vraag: “Op wiens eiland ben je nu?”. Deelnemers hebben in het begin van de training de instinctieve neiging zichzelf te verdedigen, of hun waarheid eenzijdig te ‘verkopen’. Ze worden door mij en medecursisten steeds opnieuw bewust gemaakt van het (geringe) effect van hun communicatie. Dat is het leuke van het werken met een groep. Je kunt gelijk bij anderen checken hoe iets overkomt.

Hierdoor leren deelnemers steeds meer hoe ze wel regie in gesprekken kunnen krijgen . Ze leren ook beter te luisteren naar de boodschap achter de woorden als het ware. Elkaar begrijpen wordt dan belangrijker dan ‘gelijk krijgen’. Mensen raken erg enthousiast over het resultaat. Toch vereist het nog ruim 7 trainingsdagen om het werkelijk te leren.

De tip voor 'verkopers'

Terug naar de verkoper uit de inleiding. Als u ervaart dat iemand u een idee of produkt probeert te verkopen zal de voornaamste reden zijn dat hij in het gesprek niet op uw eiland is. Want werkelijke belangstelling zorgt ervoor dat u zich gezien en gehoord voelt. Gesprekstechnieken zijn dan weliswaar handig, maar niet doorslaggevend voor succes. Dus wilt u een idee aan uw collega, vriend of partner verkopen, stem eerst af op wat er in zijn wereld leeft aan behoeften en frustraties. Pas daarna zult u de toestemming hebben om de ander uit te nodigen naar uw eiland; om de ander in uw logica mee te nemen. Dat is wat ik noem: Persoonlijk Effectief!


Deel dit artikel met anderen

Het Bezoek van Hans 't Hart