Hoe om te gaan met mensen die (snel) boos worden


Snel boos worden

Als mensen boos op u worden, is dat niet prettig. Zeker als het mensen in uw omgeving betreft die snel boos worden, leidt dit vaak tot ongewenste situaties. De verleiding is om uzelf te verdedigen of in de tegenaanval te gaan.

Wellicht kent u ook de reactie dat u gewoon dichtklapt. Dit zijn normale reacties als u zich aangevallen voelt. U kunt dan op het moment zelf niet goed reageren, maar dat weerhoudt u er natuurlijk niet van om op een later tijdstip alsnog een effectieve reactie te geven.

Dit artikel bestaat uit twee delen. In dit eerste deel focus ik op praktische gesprekstips en in het vervolgartikel ga ik in op 5 oorzaken van boosheid die u helpen bij het de-escaleren. Dit zal u ook zeker helpen.

Overigens, ik heb het hier over een “gewone” boze reactie die van een acceptabel niveau is: schelden, slaan en dergelijke horen hier niet bij.

De volgende tips kunt u gebruiken bij het hanteren van boze reacties. 

1) Wacht met uitpraten

Een van de eerste dingen die u moet weten, is dat uw brein op dat moment flipt. Het beeld dat hierbij past, wordt mooi uitgelegd in een filmpje op YouTube door Daniel Siegel. Hij vertelt hierin dat de hand het beeld is van uw brein en dat u flipt als uw brein zich bedreigd voelt. Kijk u eerst naar dit filmpje om u zich hiervan een beeld te vormen.

Als uw brein op hol slaat, bent u niet in staat om relationeel te denken, dus kunt reageren ten voordele van de relatie. Uw brein beschermt u tegen gevaar en dat betekent dat uw denken ten dienste van uw overleving komt te staan. U wilt uzelf beschermen, vandaar uw vecht-, vlucht- of bevriesreactie. U wordt bovendien overspoeld met stresshormonen (cortisol, (nor)adrenaline) die ervoor zorgen dat u in een tunnelvisie belandt. 

Direct reageren is dus niet de beste optie.

Helaas zijn wij de enige weldenkende wezens die met geflipte breinen proberen een conflict op te lossen. Iets wat per definitie tot mislukken gedoemd is. 

Vandaar de volgende tip:

Wacht tenminste een half uur, totdat de stresshormonen weer een beetje uit uw lijf zijn.

2) Gun iemand zijn of haar boosheid

De eerste stap voordat u een conflict kunt uitpraten, is dat u beseft dat de ander recht heeft op boosheid. Waarom?

U kunt de boosheid onterecht vinden, maar de realiteit is dat de boosheid er al is. Natuurlijk is het duidelijk dat de ander een reden heeft om boos te worden. Deze moet begrepen worden. Als u de boosheid niet erkent, dan zal de ander zich des te meer moeten “opblazen”.

Iemand zei eens: “Een vijand is iemand wiens verhaal je ten diepste niet begrijpt”. Dat is een uitgangspunt dat mij erg helpt wanneer ik geconfronteerd word met personen die onaangenaam reageren.

Door uw aandacht volledig op de ander te focussen, kunt u vervolgens de ander echt horen. U kunt zoiets zeggen als: “Je bent boos, ik hoor je zeggen….”. Het herhalen van wat de ander zegt, helpt de ander om te horen dat u echt belangstelling heeft. De ander zal namelijk boos blijven zolang hij zich niet echt gezien en gehoord voelt.

Verdraag de boosheid en focus op het werkelijk horen wat de ander zegt.

3) Focus niet op de vorm maar op de drijfveer

Als een dief mijn portemonnee steelt, is het stelen de vorm en de achterliggende bedoeling het scoren van een kick. Feitelijk willen u en ik diezelfde kick, alleen kiezen wij andere vormen.

Het helpt om te beseffen dat zodra mensen over “altijd” en “nooit” beginnen (“Je bent ook nooit op tijd op je werk”, “Je moet ook altijd het laatste woord hebben”, “Je moet ook altijd gelijk hebben”, etc.), dit in feite codetaal is voor een onderliggend pijnpunt of een onvervulde behoefte. De vraag is welk(e).

Vraag de ander waar de lading vandaan komt. Focus dus eerst op het horen van boosheid.

U kunt later in het gesprek altijd nog terugkomen op de manier waarop de ander zijn boosheid heeft geuit. Dat kunt u doen door bijvoorbeeld zoiets te zeggen als: “Ik snap best dat je boos was, maar ik vind het wel prettiger als je dat wat je dwars zit eerder tegen me zegt”.

Het is natuurlijk prettig als mensen op een aangename manier vertellen over die pijnpunten of onvervulde behoeftes. Helaas gebeurt dat niet zo vaak.

In mijn blog ‘5 redenen waarom mensen boos worden’ leest u meer over de achterliggende drijfveren.

4) Valideer de boze reactie

Als u zich werkelijk inleeft in de ander, kunt u uiteindelijk inzien dat het vanuit zijn standpunt logisch is dat hij boos is. Dit kan zelfs als u het er niet mee eens bent. Begrip geven aan iemand is immers niet hetzelfde als gelijk geven. Daarvoor gebruik ik graag een voorbeeld uit iets wat een cursist inbracht tijdens de training Persoonlijk Effectiviteit.

Frits vertelde tijdens de weekevaluatie op een boze manier dat hij afgewezen was voor een nieuwe baan. De commissie had het slechte nieuws ter plekke op een nogal ongenuanceerde manier gebracht. Ze lieten hem weten dat hij hen niet had overtuigd dat hij de goede motivatie voor de job had.

In de training wordt gekeken naar wat het effect is van de natuurlijke reacties die andere cursisten vertonen: de een begon allerlei vragen over het inhoudelijke gesprek te stellen, weer een ander vertelde zijn verontwaardiging over een eigen ervaring. Een ander suggereerde dat hij daar dan niet op z’n plek was. Zo deed iedereen een duit in het zakje.

Ik onderbrak het proces en checkte bij deze persoon of hij zich gehoord voelde. Het antwoord was nee. Toen vroeg ik of de deelnemers hem eens wilde proberen te valideren. Na wat schuchtere pogingen kwamen we tot de volgende zin: “Ik kan me voorstellen dat je geschokt bent en dat je je boos voelt over hoe de commissie met je is omgegaan. Je was zo gemotiveerd, je wilde er alles voor opzij zetten, en toch hebben ze je afgewezen en dan geven ze ook nog als reden dat je niet gemotiveerd genoeg was. Ik kan me voorstellen dat je laaiend bent”.

Door op deze manier in zijn huid te kruipen help je Frits om zijn brein tot rust te brengen. Hij voelt zich werkelijk gehoord. Dat bleek ook bij Frits het geval te zijn.

Het laatste deel van de validering zou je empathisch gissen kunnen noemen: je maakt een inschatting over hoe iemand zich voelt. Dit werkt zo krachtig omdat iemand zich dan werkelijk door u gezien voelt. Als het brein emotioneel tot rust gekomen is, is het weer toegankelijk voor het verhaal van uw kant.

Mensen zitten vaak niet te wachten op onze verhalen en oplossingen.

Bekijk ook deze mooie korte animatie bij een (deel van) een toespraak van Brene Brown die dat dit duidelijk in beeld brengt.

Nog een voorbeeld: uw baas reageert geïrriteerd dat u weer te laat op uw werk bent. Een validerende opmerking zou kunnen zijn: “Ik snap dat je boos bent, want het is al de derde keer dat ik deze week te laat ben. Ik kan me voorstellen dat je daardoor het beeld van mij krijgt dat ik wat nonchalant aan het worden ben. Ik snap goed dat het ook naar de anderen niet leuk is. Ik wil daarom graag uitleggen wat er momenteel bij mij thuis speelt….”

De kracht van het valideren is dat u de ander laat merken dat u werkelijk moeite doet om hem of haar te begrijpen. Dit zal een andere flow in gang zetten dan wanneer u gelijk uzelf begint te verdedigen.

Validering is de moeilijkste techniek omdat het zo tegeninstinctief aanvoelt. Toch als u deze kunt toepassen zult u zien dat deze enorm helpt om een conflict te de-escaleren.

5) Vraag wat de ander nodig heeft

Nadat u beter heeft begrepen wat maakte dat de ander boos werd (en dat kan dus pas nadat u eerste boosheid hebt gehoord), kunt u overgaan naar de volgende en laatste stap.

In deze stap vraagt u wat de ander van u nodig heeft of wat hij of zij prettig zou vinden dat u doet waardoor het probleem wordt opgelost. Hierdoor geeft u die ander direct de boodschap dat u verantwoordelijkheid wilt nemen. U krijgt letterlijk van de ander te horen wat hij of zij prettig vindt of waar hij of zij behoefte aan heeft. Hierdoor opent u de weg naar een constructieve oplossing van een conflict.

Tijdens het gesprek kunt u natuurlijk ook uw eigen behoeften verwoorden. Toch is het krachtiger om eerst te weten te komen wat uw gesprekpartner nodig heeft. Dus eerst de ander begrijpen, maakt het waarschijnlijker dat hij of zij ook oren zal krijgen naar wat u nodig hebt.

Een voorbeeld: John en Madelief hadden hun huis net te koop staan toen iemand al na de eerste bezichtiging een bod op hun huis deed. De makelaar vond dat zij het maar moesten accepteren. Het zou zomaar weer lang kunnen duren voor er weer een nieuw bod kwam. Raar, want er stonden nog meer kijkers gepland. Het koppel werd boos toen de makelaar maar bleef volhouden.

Wat de makelaar beter had kunnen doen, is hun boosheid valideren met: “Ja, ik snap jullie redenering: als er nog meer kijkers komen, is het logisch dat jullie nog willen wachten met het ingaan op het bod. Ik snap ook dat jullie door mijn voorzichtigheid geïrriteerd raken”.

Het moge duidelijk zijn dat als de makelaar hen op deze manier had gevalideerd en gevraagd had wat zij prettig vonden, het koppel zich gezien had gevoeld. Zij hadden kunnen zeggen dat zij nog wilde afwachten wat de andere kijkers zouden doen. Hij had dan kunnen zeggen dat hij er anders over dacht, maar dat hij op hun risico erin mee zou willen gaan. Begrip geven is immers nog niet per se gelijk geven.

Overigens heb ik over deze mensen gehoord dat ze door te wachten uiteindelijk inderdaad een veel betere prijs hebben gekregen. De relatie met de makelaar is wel verstoord, waardoor ze ‘m niet zullen aanbevelen bij anderen.

In de praktijk vragen we mensen niet zo vaak wat ze prettig vinden. Ik denk aan een voorbeeld van een heel andere orde. Recentelijk was er een collega wiens partner net was overleden. Zij kwam weer voor het eerst op het werk. Toen zij de vergaderruimte binnenkwam, viel er een pijnlijke stilte Niemand wist zich eigenlijk een goede houding te geven.

Hoeveel zou er veranderen als iemand zou zeggen: “Ik weet eigenlijk niet goed wat ik kan zeggen, maar ik wil je in ieder geval laten weten dat ik het fijn vind dat je er bent. Wat vind jij nu prettig?” Het werkt zeer verhelderend en opluchtend als er duidelijkheid is over wat er over en weer verwacht wordt of waar er behoefte aan is.

Tot slot

Ik hoop dat u met de tips uit dit artikel beter toegerust bent in het omgaan met conflicten. Zoveel conflicten ontstaan doordat mensen niet begrijpen welke pijnpunten en behoeften ze werkelijk hebben. Door het jachtige leven staan mensen onvoldoende stil bij wat werkelijk belangrijk is in het leven: een kwalitatief goede verbinding vereist verbinding niet alleen met de ander maar ook met uzelf. Vandaar dat ik in het tweede deel van dit artikel (5 oorzaken van boosheid) inga op belangrijke redenen om boos te worden. Dit is een soort checklist. Als u deze snapt dan worden boze reacties een stuk begrijpelijker.

Mensen vragen me vaak waar ze dit soort technieken kunnen leren. Niet als trucjes, maar als iets wat ze meer als een levenstijl kunnen leren. In de training Persoonlijke Effectiviteit leren mensen ervaringsgericht en spelenderwijs deze manier van reageren op anderen. U leert de mechanismen te herkennen, effectiever te reageren en toch authentiek te blijven.


Deel dit artikel met anderen

Het Bezoek van Hans 't Hart